سیستم نظرسنجی

نظرسنجی از مشتریان، یکی از سامانه‌هایی است که می‌تواند با یکپارچه شدن با کانال‌های مختلف ارتباطی، اثربخشی به مراتب بیشتری داشته باشد. در این سیستم می‌توان نظرسنجی‌های مختلفی را طراحی و بنا به تناسب، از طرق مختلف، اقدام به جمع‌آوری این نظرات نمود. به صورت کلی، نظرات مشتریان از کانال‌های تلفن، اپ موبایل، پیامک، پورتال یا از طریق یکپارچگی با مرکز تماس قابل اخذ است. علاوه بر نظرسنجی از مشتریان در مورد هر درخواست انجام شده‌ آنان، می‌توان اقدام به طراحی و اجرای نظرسنجی‌های دیگری نیز نمود. به عنوان مثال درباره گستره فعالیت‌های سازمان و کیفیت ارائه خدمات به مشتریان در طی فرآیند تعامل آن‌ها با بخش‌های مختلف سازمان یک نظرسنجی طراحی نمود و از کانال‌های ارتباطی مختلف در اختیار مشتریان قرار داد و نظر آنان را در این رابطه جویا شد. انعطاف‌پذیری و یکپارچه بودن این سامانه، نقش کلیدی در اجرایی شدن آن در سازمان را دارد.

باید در نظر داشت که مناسب‌ترین کانال ارتباطی جهت پیاده‌سازی و اجرای مؤثر انواع ساختارهای نظرسنجی، استفاده از کانال ارتباطی پورتال مشتریان است. با استفاده از این کانال می‌توان نظرسنجی‌های به مراتب بزرگ‌تر و با تجربه به مراتب بهتری، اجرا نمود. معمولا نظرسنجی‌هایی که از سایر کانال‌ها انجام می‌شود منحصر به یک سؤال خواهد بود چون امکان رد و بدل کردن سؤالات بیشتر به عنوان مثال در بستر پیامک برای مشتریان بسیار آزاردهنده خواهد بود.

سیستم‌های نظرسنجی (survey) از مشتریان یا سایر ذی‌نفعان جهت دریافت بازخورد نسبت به کالاهای فروخته شده، خدمات ارائه شده و حتی تک تک موارد پشتیبانی اعلام شده، قطعا خواهد توانست دید بهتری نسبت به عملکرد مجموعه، تیم‌ها و واحدهای مختلف ارائه نماید. جدا از بحث چگونگی اجرای نظرسنجی، فرایندهای شکل‌گیری سؤالات، پاسخ‌های در نظر گرفته شده، استفاده از کانال‌های ارتباطی و ... نیز دارای اهمیت است، به طوریکه محدود نکردن مشتریان برای ارسال پاسخ‌های خود از یک کانال مشخص، باعث مشارکت بیشتر آنان خواهد شد. سیستم‌های نظرسنجی نقش مهمی در بهبود عملکرد سازمان‌ها خواهند داشت.