سامانه مدیریت شکایت مشتری، اهمیت دادن به انتقادات و شکایت مشتریان و پیگیری آن تا حصول نتیجه و ارائه پاسخ درخور به بازخورد مشتری یکی از راهکارهای مهم مشتری مداری است.
مشتری مداری و جلب رضایتمندی مشتری یکی از مهمترین چالشهای هر سازمان و کسب و کاری است. آینده هر کسب و کاری در گرو رسیدگی موثر به شکایات مشتریان است و فرقی ندارد که این رستورانی کوچک باشید یا یک شرکت بزرگ تامین کننده قطعات و مواد اولیه. جلب رضایت همیشه یک فاکتور اساسی در تضمین موفقیت یک کسب و کار بوده و هست. در مقابل در هر شرایطی بی توجهی به گلایه های مشتریان میتواند فاجعه آفرین باشد.
مشخصات فنی و فریم ورک های استفاده شده
هیچ مدیر کسب و کاری نمی تواند ادعا کند که چون شکایتی وجود ندارد، تمامی مشتریان از کیفیت محصولات، خدمات و عملکرد کارکنان رضایت کامل دارند. در اکثر اوقات مشتریان زحمت شکایت کردن را به خود نمی دهند و یا اینکه اعتماد کافی به سازمان برای پاسخگویی ندارند و در این حالت سعی می کنند تا نارضایتی خود را در حد توان با اطرافیان خود “خانواده، دوستان، خویشاوندان و همکاران” در میان بگذارند.
طبق گزارش های تحلیل رفتار مشتریان، تنها حدود 4 درصد از مشتریان ناراضی شکایت خود را ثبت میکنند یا با مسئولین مربوطه در میان میگذارند و ۹۶ درصد از آنها بلافاصله برند محصول و یا سازمان ارائه دهنده خدمات خود را تغییر می دهند و طبعا یکی از رقبا را انتخاب خواهند کرد.
همچنین این تحقیقات نشان داده که مشتریان ناراضی ممکن است تجربه بد خود را با بخش بزرگی از مشتریان بالقوه به اشتراک میگذارند.
سامانه مدیریت شکایت مشتری با رویکرد استاندارد بین المللی ISO 10002 طراحی و تولید شده است. هدف از این سامانه ایجاد امکان ثبت بازخورد برای مشتری به روشهای متنوع است بگونه ای که مشتری بهترین و راحت ترین محل را برای امکان ارائه نارضایتی خود سامانه رسیدگی به انتقادات و شکایات بداند تا با رسیدگی بموقع از تبعات ناشی از نارضایتی مشتری کاسته شود.
مشتریان میتوانند انتقادات و شکایات خود را از طریق رسانه های متنوعی مانند (وبسایت، شبکه های اجتماعی، تلفن گویا، پیام کوتاه و …) ثبت نمایند.
تمامی مراحل ثبت، بررسی و پیگیری انتقادات، شکایات و بازخوردهای مشتریان از زمان ثبت توسط مشتری و تولید کد پیگیری منحصربفرد تا حصول نتیجه و ارائه پاسخ مناسب توسط سیستم مدیریت گردش کار موجود در نرم افزار مدیریت میشود. کارشناسان و مسئولین پاسخگویی، امکان ارجاع، ایجاد وظیفه و دیگر اقدامات لازم جهت پاسخگویی هرچه سریعتر و کاملتر به هر سند را دارا می باشند، کلیه شکایات در سیستم ثبت و توسط روش های مختلف بر پاسه سیستم مدیریت گردش کار (BPMS) دسته بندی شده و پس از بررسی های لازم توسط کارشناسان مرتبط در روند رسیدگی قرار می گیرند.
سامانه مدیریت شکایت مشتری، اهمیت دادن به انتقادات و شکایت مشتریان و پیگیری آن تا حصول نتیجه و ارائه پاسخ درخور به بازخورد مشتری یکی از راهکارهای مهم مشتری مداری است.
مشتری مداری و جلب رضایتمندی مشتری یکی از مهمترین چالشهای هر سازمان و کسب و کاری است. آینده هر کسب و کاری در گرو رسیدگی موثر به شکایات مشتریان است و فرقی ندارد که این رستورانی کوچک باشید یا یک شرکت بزرگ تامین کننده قطعات و مواد اولیه. جلب رضایت همیشه یک فاکتور اساسی در تضمین موفقیت یک کسب و کار بوده و هست. در مقابل در هر شرایطی بی توجهی به گلایه های مشتریان میتواند فاجعه آفرین باشد.
مشخصات فنی و فریم ورک های استفاده شده
هیچ مدیر کسب و کاری نمی تواند ادعا کند که چون شکایتی وجود ندارد، تمامی مشتریان از کیفیت محصولات، خدمات و عملکرد کارکنان رضایت کامل دارند. در اکثر اوقات مشتریان زحمت شکایت کردن را به خود نمی دهند و یا اینکه اعتماد کافی به سازمان برای پاسخگویی ندارند و در این حالت سعی می کنند تا نارضایتی خود را در حد توان با اطرافیان خود “خانواده، دوستان، خویشاوندان و همکاران” در میان بگذارند.
طبق گزارش های تحلیل رفتار مشتریان، تنها حدود 4 درصد از مشتریان ناراضی شکایت خود را ثبت میکنند یا با مسئولین مربوطه در میان میگذارند و ۹۶ درصد از آنها بلافاصله برند محصول و یا سازمان ارائه دهنده خدمات خود را تغییر می دهند و طبعا یکی از رقبا را انتخاب خواهند کرد.
همچنین این تحقیقات نشان داده که مشتریان ناراضی ممکن است تجربه بد خود را با بخش بزرگی از مشتریان بالقوه به اشتراک میگذارند.
سامانه مدیریت شکایت مشتری با رویکرد استاندارد بین المللی ISO 10002 طراحی و تولید شده است. هدف از این سامانه ایجاد امکان ثبت بازخورد برای مشتری به روشهای متنوع است بگونه ای که مشتری بهترین و راحت ترین محل را برای امکان ارائه نارضایتی خود سامانه رسیدگی به انتقادات و شکایات بداند تا با رسیدگی بموقع از تبعات ناشی از نارضایتی مشتری کاسته شود.
مشتریان میتوانند انتقادات و شکایات خود را از طریق رسانه های متنوعی مانند (وبسایت، شبکه های اجتماعی، تلفن گویا، پیام کوتاه و …) ثبت نمایند.
تمامی مراحل ثبت، بررسی و پیگیری انتقادات، شکایات و بازخوردهای مشتریان از زمان ثبت توسط مشتری و تولید کد پیگیری منحصربفرد تا حصول نتیجه و ارائه پاسخ مناسب توسط سیستم مدیریت گردش کار موجود در نرم افزار مدیریت میشود. کارشناسان و مسئولین پاسخگویی، امکان ارجاع، ایجاد وظیفه و دیگر اقدامات لازم جهت پاسخگویی هرچه سریعتر و کاملتر به هر سند را دارا می باشند، کلیه شکایات در سیستم ثبت و توسط روش های مختلف بر پاسه سیستم مدیریت گردش کار (BPMS) دسته بندی شده و پس از بررسی های لازم توسط کارشناسان مرتبط در روند رسیدگی قرار می گیرند.
| فروشنده | شرکت برنامه سازان شبکه داتیس |
| حداقل تعداد سفارش | |
| حداقل قیمت | |
| حداکثر قیمت | |
| شرایط تحویل | |
| زمان تحویل |
سامانه مدیریت شکایت مشتری
دسته بندی ها
تامین کنندگان
خرید و فروش ماشین آلات کشاورزی
وبلاگ
ورود کاربر
نظرات