سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان

سی آر ام (CRM) چیست؟

سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM نظام اطلاعاتی یکپارچه‌ای است که برای برنامه‌ریزی، زمانبندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش در یک سازمان به کار می‌رود. این سامانه با هدف توانمندسازی مشتریان در تعامل با خود از طرق مختلف و ابزارهای متعددی همچون وبسایت، تلفن، ایمیل و غیره بهره می برد.

تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتریان CRM

حدود دو دهه از ورود مدیریت ارتباط با مشتری به عرصه کسب و کار می گذرد. در دهه ۱۹۵۰ و ۱۹۶۰ مباحث بازاریابی دچار تغییرات اساسی گردید . لویت در جمله‌ای معروف برای اولین بار بیان داشت “هدف بازاریابی ایجاد ارزش برای مشتریان است“. 

پس از پایان جنگ جهانی دوم اغلب بازارها دچار کمبود عرضه و تقاضا بودند. کارخانجات هرچیز که می‌توانستند بسازند را روانه بازار می‌کردند تا توازنی میان عرضه و تقاضا ایجاد کنند. در آن زمان خبری از”صدای مشتری”و تطابق محصولات و خدمات با خواسته‌های مشتریان نبود.

این دوران را با نگرش “محصول محوری” می‌شناسند. از مهم‌ترین پی‌آمدهای این نگرش می‌توان به اثر شلاق گاوی اشاره کرد. در دهه ۱۹۷۰، بسیاری از بازارها با افزایش عرضه مواجه شدند. بقای شرکتها در شنیدن صدای مشتریان و بخش‌بندی بازار براساس مشخصات و نیازمندی‌های آنان بود. این نگرش به بازار محوری معروف است. 

با این وجود در دهه ۱۹۸۰، بسیاری از شرکتها بازارمحوری را ایده‌آل نیافتند. زیرا که هنوز تفاوتی میان مزایای ایجاد شده آن‌ها برای مشتریان با سایر رقبایشان وجود نداشت.

اینجا رمز موفقیت در رقابت، تمایز از رقبا و ایجاد ارزشی متفاوت از آنها برای مشتریان معرفی شد. این نگرش را با نام رقابت محوری می‌شناسند.

مدیریت ارتباط با مشتریان

پس از نگرش رقابت محوری، کسب و کارها بیشتر بر نیازها و خواسته‌های مشتریان و افزایش رضایت آنان تمرکز کردند. این نگرش به نگرش مشتری محوری شهره است.

نگرش “رابطه محوری” توسعه طبیعی نگرش “مشتری محوری” است. رفته رفته نگاه شرکت‌ها از توجه صرف به رضایت مشتری؛ به سوی “وفاداری مشتری” سوق پیدا کرد.

به مرور، فناوری اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت توسعه یافتند. شرکت‌ها خود را در مواجهه با خیل عظیم داده‌های مشتریان می‌دیدند. بحران خلاء سیستمی جامع برای مدیریت داده‌ها و عدم توانایی شرکتها در استفاده از آن حس می‌شد. زمینه ظهور فناوری نوینی به نام سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM را فراهم کرد.

منافع استفاده

بسیاری از سیستم‌های امروزی به منظور به حداقل رساندن تلاش کاری و سهولت انجام کارها ایجاد شده‌اند. یک سیستم ارتباط با مشتری اگر درست استفاده شود منافع زیادی برای یک شرکت تجاری به همراه خواهد داشت. 

استفاده از یک CRM خوب می‌تواند به معنای فروش و سود بیشتر و وفاداری مشتریان به آن شرکت باشد. جدا از این موارد یک CRM منافعی با خود به همراه دارد که گاهی دیده نشده، ولی  مهم هستند.

منافع سامانه برای شما

صرفه جویی در زمان

CRM نمی‌تواند شلوغی کار را از بین ببرد. ولی می‌تواند قسمتی از آن را به حالت خودکار درآورده و سرعت انجام کارها را بیشتر کند. این به معنای صرفه جویی بیشتر در کار و نیز سود و کمیسیون بیشتر است.

سازماندهی

استفاده از CRM باعث می‌شود که بتوان با سهولت بیشتری کارها را ساماندهی نمود. همچنین می‌توان اطلاعات مختلف را به راحتی دسته‌بندی کرده جستجوی آنها آسان‌تر شود.

ارتباط برقرار کردن

CRM می‌تواند اکثر ارتباطات بین اعضای تیم فروش و اجرایی را به صورت خودکار انجام دهد. 

ایجاد سریع‌تر سرنخ فروش

زمانی که در رابطه با محصول خود اطلاعات دارید می‌توانید با سرعت بیشتری سرنخ‌های فروش ایجاد کنید.

CRM پیدا کردن اطلاعات مورد نیاز را برایتان آسان‌تر می‌کند و بهتر می‌توانید سؤالات مشتریان بالقوه را پاسخ دهید.

برقراری نظم

سیستم CRM به شما کمک می‌کند در طبقه‌بندی کردن اطلاعات مشتری و تماس‌ها و تمامی موارد مشابه نظم داشته باشید.

مدیریت تلاش‌هایی که در بخش فروش صورت می‌گیرد

CRM می‌تواند اطلاعات لازم برای پیگیری عملکرد شما را در اختیارتان قرار دهد. با گزارش‌های دقیق در رابطه با عملکردهای روزانه و ماهانه شما اطلاعات خوبی فراهم کند.

مدیریت خدمات

با استفاده از CRM می‌توان تمامی موارد مربوط به سفارش خدمات را در سازمان پشتیبانی کرد.

برنامه‌ریزی امور فروش

تیم فروش با آنالیز داده‌های CRM امکان پیش‌بینی فروش و درآمد تخمینی کلی را در اختیار دارد.

شناسایی نیازهای مشتریان

استفاده از CRM باعث شناسایی نیازهای مشتریان و پاسخ مناسب برای نیازهای فعلی و آینده مشتریان می‌شود.