سیستم خدمات

امروزه خدمات پس از فروش، یکی از مهم‌ترین موضوعاتی است که مشتریان، سازمان‌ها را بر اساس آن مورد قضاوت و ارزیابی قرار می‌دهند. بنابراین می‌توان گفت، ارزیابی مشتریان از خدمات پس از فروش سازمان‌ها، یکی از شاخص‌های اساسی تصمیم، برای شروع یا ادامه ارتباط با یک سازمان است. اگر افزایش ارزش مشتری (Customer Lifetime Value-CLV) را به عنوان یکی از اهداف کلیدی کسب‌وکارها قلمداد کنیم، بی‌تردید تحقق آن بدون اتخاذ استراتژی‌های اثربخش در حوزه‌های مختلف سازمان و عملیاتی نمودن آن‌ها امکان‌پذیر نخواهد بود. بی‌تردید یکی از این حوزه‌ها، خدمات پس از فروش است.

گستردگی و تنوع سیستم‌هایی که امروزه در حوزه خدمات پس از فروش (after sales service) در سراسر دنیا ارائه می‌شوند، به گستردگی کسب‌وکارهاست. برای مثال نرم افزار خدمات پس از فروش برای سازمان‌های محصول‌محور و نرم افزار خدمات پس از فروش برای سازمان‌های خدمت‌محور، هر کدام بر جنبه‌ای خاص از این سیستم‌های نرم‌افزاری تأکید دارند. همچنین ویژگی‌های محصول یا خدمت ارائه شده توسط سازمان‌ها نیز در کنار سیاست‌های مختلف هر سازمان بر این تفاوت‌ها می‌افزاید. سیستم‌های مدیریت درخواست‌های مشتریان (تیکتینگ)، سیستم‌های پشتیبانی یکپارچه، سیستم گارانتی محصولات و ... تنها اجزایی از یک سیستم جامع خدمات پس از فروش خواهند بود.

نرم افزار خدمات پس از فروش شرکت سامانه‌های مدیریت، این امکان را برای سازمان‌ها فراهم کرده است تا نرم‌ افزاری کاملا یکپارچه، مبتنی بر نیازهای خاص هر سازمان و همچنین منطبق بر فرآیندهای سازمان در اختیار مدیران کسب‌و‌کارها قرار گیرد. علاوه ‌بر این موارد، یکپارچگی کامل نرم افزار خدمات پس از فروش شرکت سامانه‌های مدیریت با نرم افزار بازاریابی، نرم افزار فروش و همچنین کانال‌های ارتباطی مختلف از جمله تلفن، پیامک، وب‌سایت و پورتال‌های سازمانی، اپلیکیشن موبایل، ایمیل و ... سبب افزایش بهره‌وری سازمان از طریق یکپارچگی و هوشمندسازی حوزه‌های مرتبط با نرم افزار خدمات پس از فروش خواهد شد.

یکی دیگر از بخش‌های مهم یک سامانه جامع CRM، بخش مربوط به خدمات است. سیستم‌های خدمات پس از فروشی که بتوانند راه‌های متعدد و مختلف اما یکپارچه‌ای را برای ارتباط بهتر مشتریانشان در نظر بگیرند و پاسخگوی سؤالات، مشکلات و ابهامات آن‌ها باشند. از طرفی، پیاده‌سازی SLAها و OLAها در سامانه سی آر ام کمک زیادی به پرسنل این واحدها خواهد کرد. پیاده‌سازی سیستم‌هایی مانند پورتال پشتیبانی، سیستم تیکتینگ، اپلیکیشن موبایل، سیستم‌های تلفنی هوشمند و ... کمک خواهد کرد تا رضایت خاطر مشتریان بیش از پیش جلب شود. لازم به ذکر است از راهکارهای دیگر CRM عملیاتی مانند راهکارهای شکایات و نظرسنجی نیز می‌توان در طول فرایند خدمت‌رسانی به مشتریان بهره برد.