پورتال پشتیبانی

این پورتال بر پایه بستر نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان مایکروسافت و سیستم مدیریت محتوای پورتال استوار است و به نیازهای گسترده‌ی حوزه‌ ارائه خدمات و پشتیبانی پاسخ می‌دهد. این پورتال علاوه بر اینکه راه ارتباطی کارا و مؤثری را بین سازمان و مشتریان آن ایجاد می‌کند، منجر به تحولی در نحوه ارائه خدمت به مشتریان خواهد شد. مشتریان سازمان می‌توانند در هر لحظه از طریق این درگاه با سازمان ارتباط برقرار کرده و همچنین کلیه اطلاعات مورد نیاز خود را مشاهده و در صورت نیاز ویرایش نمایند. معمولا با راه‌اندازی این کانال، از حجم فشار راه‌های ارتباطی دیگر مانند تلفن تا میزان زیادی کاسته خواهد شد و این به مدیریت خدمات و پشتیبانی شرکت این امکان را می‌دهد که در فضایی مناسب‌تر منابع خود را به‌گونه‌ای کاراتر و اثربخش‌تر مدیریت نمایند.

با توجه به اینکه پورتال پشتیبانی مشتریان بر بستر سیستم مدیریت محتوای پورتال سامانه‌های مدیریت استوار است، کلیه امکانات موجود در سیستم مدیریت محتوای پورتال در این مورد نیز موجود بوده و راهبران سازمان می‌توانند علاوه بر بهره‌گیری از امکانات پورتال مشتریان، نسبت به توسعه آن در جهت نیازمندی‌های سازمان خود اقدام نمایند. توسعه پورتال پس از طی کردن دوره آموزشی مربوطه، نیازمند دانش برنامه‌نویسی خاصی نیست و تحلیلگران سازمان می‌توانند در محیطی یکپارچه با سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) سازمان، ارتباطات خود را با انواع ذینفعان مدیریت نمایند. پورتال پشتیبانی سامانه‌های مدیریت دارای امکان مدیریت موارد پشتیبانی (Case Management یا اصطلاحا Ticketing) یکپارچه و انعطاف‌پذیری است به‌گونه‌ای که کاربران پورتال می‌توانند در صورت داشتن دسترسی‌های مربوطه اقدام به ایجاد Case نموده و در هر لحظه با ورود به پورتال، وضعیت آن را پیگیری نمایند. همچنین محیط ایجاد و ویرایش Case تا میزان بسیار خوبی قابل سفارشی‌سازی است و راهبران سازمان می‌توانند سیاست‌های جدید را به صورت یکپارچه به سادگی بر روی آن اعمال نمایند. همچنین این محیط به صورت تعاملی بوده و کارشناسان سازمان و کاربران پورتال می‌توانند اقدام به رد و بدل کردن اطلاعات نمایند.

یکی دیگر از امکانات بسیار کاربردی این پورتال پشتیبانی از ساختارهای بالا‌دستی و پایین‌دستی در مشتریان است به‌گونه‌ای که می‌توان به هر کاربر پورتال، دسترسی مشاهده یا حتی ویرایش اطلاعات هر شرکت دیگری را داد. این مورد در مواردی که مشتریان سازمان با یکدیگر ارتباطاتی از نوع نظارتی داشته باشند بسیار کاربردی و راهگشا است.

یکی دیگر از امکانات این پورتال، امکان مشاهده کلیه فعالیت‌های مربوط به مشتریان است. به عنوان مثال می‌توان در پورتال به کاربران کلیه تماس‌های ایشان با شرکت یا تماس‌های گرفته شده از شرکت با ایشان را نمایش داد. این قابلیت در مواردی که نیاز به ارائه گزارش ارتباطات یا ارائه برنامه‌ریزی فعالیت‌ها وجود دارد بسیار راهگشا و کاربردی است.

یکی از بخش‌های سیستم مدیریت محتوای پورتال سامانه‌های مدیریت، قسمت مربوط به پورتال پشتیبانی است. در این پورتال که مربوط به قسمت خدمات حوزه CRM می‌شود سیستم‌های تیکتینگ (Ticketing)، انواع پورتال‌ها برای مشتریان یا پیمانکاران و ... گنجانده می‌شود.