طی سالهای اخیر تکیه بنگاه های بزرگ اقتصادی در سطح جهان به سامانه های اطلاع رسانی و پاسخگویی تمام وقت به مشتریان بسیار افزایش یافته است . استفاده از ابزارهای مبتنی بر IT باعث شده تا شرکت ها ، موسسات بین المللی ، بانک ها و ... در پی آن باشند که از طریق تعامل اطلاعاتی مستمر و موثر با مشتریان در مسیر تغییر و ارتقاء شکل و سطح خدماتشان گام بردارند . در این راستا ایجاد مراکز پاسخگویی الکترونیک یکی از مهمترین اقداماتی است که می تواند بنگاه های اقتصادی را به سازمان هایی کاملا مشتری مدار و دانش محور تبدیل کند .
در کشور ما نیز طی سال های اخیر موضوع ایجاد سامانه های متمرکز و مدرن پاسخگویی به یکی از برنامه های کلیدی نهادهای مختلف عمومی در کشور تبدیل شده است . تلاش در جهت همگامی با سیاست های دولت در حوزه پاسخگویی به مردم و تکریم ارباب رجوع ، ارائه مشاوره تخصصی به مشتریان ، بالا رفتن سطح کیفیت پشتیبانی خدمات ، یکپارچه سازی سیستم پاسخگویی به مردم و رسانه ها،افزایش میزان رضایت مشتریان از طریق ارزش آفرینی برای آنها و بهره گیری از انتقادها و پیشنهادهای مشتریان به عنوان یک فرصت کلیدی جهت رفع نقاط ضعف احتمالی از جمله مهمترین دلایلی است که ایجاد مراکز پاسخگویی غیر مستقیم در سازمان ها را به یک ضرورت تبدیل میکند.
بر همین اساس شرکت بسامد اقدام به طراحی و ساخت سامانه مرکز تماس نمود که با عنوان تجاری اختصاصی OPXi از سال 80 در پرترافیک ترین و مهمترین مراکز تماس کشور همچون صدا وسیما و مخابرات و شرکت ملی پخش فراورده های نفتی و ... نصب گردیده است.
مرکز تماس OPXi یک مرکز ارتباطی چند رسانه ای مبتنی بر فن آوری نوین IP است. این مرکز قادر است ارتباط دو طرفه اپراتور و مشتری سازمان را با استفاده از تمامی رسانه های در دسترس (تلفن ، موبایل ، پیامک ، ایمیل ، فکس ...) برقرار نموده و برای حصول به اهداف سازمانی مدیریت نماید.
در OPXi جریان داده و اطلاعات از نقطه شروع تا پایان ، با هدف ارایه هر چه بهتر و سریعتر خدمات، تحت مدیریت و کنترل قرار دارد. سازمان ها معمولا اهداف زیر را در استفاده از یک مرکز تماس دنبال می کنند :
اطلاع رسانی به جامعه هدف پیرامون محصولات و خدماتی که توسط سازمان ارایه می گردند.
ثبت مشتریان به همراه کلیه اطلاعات تماس آنها ، نوع محصول یا خدمتی که از سازمان خریداری کرده اند و قراردادهای پشتیبانی که با سازمان منعقد نموده اند.
ثبت اشکالاتی که مشتری در استفاده از محصول و یا خدمت با آن روبرو شده و تشکیل پرونده قابل پیگیری برای هر یک از این موارد ، درگیر نمودن عوامل مرتبط با نوع اشکال درسازمان به ترتیب مقتضی و در نهایت حل مشکل و اعلام آن به مشتری .
جمع آوری نیازهای جدید مشتریان و تشخیص جریان اصلی حوزه فعالیت سازمان در بازار و انتقال آن به بخش های دیگر.
تعامل با مشتریان بالقوه سازمان و تبدیل آنها به مشتریان بالفعل .
تولید گزارش های دقیق که بتواند اطلاعات لازم در مورد نحوه عملکرد سازمان در تعامل با مشتریان را به اطلاع مدیریت سازمان برساند.
در OPXi مدیریت بر جریان داده و اطلاعات به صورت همزمان بر روی سه محور زیر انجام می پذیرد :
1- مدیریت مکالمات تلفنی
هرارتباط تلفنی از طرف مشتری با پیش بینی مهارت های لازم برای پاسخ گویی آن به طرف عامل هدایت می گردد .
2- مدیریت پیام رسانی
مستقل از نوع رسانه ، آدرس های مبدأ و مقصد و همچنین سابقه مشتری برای هدایت پیام استفاده می شود .
3- مدیریت ارتباط با مشتریان
با دارا بودن اطلاعات کافی نسبت به دوایر سازمان و عوامل مشغول به کار در آنها ، گروه های کاری عوامل ، دسته بندی های ممکن در بلیط های پیگیری و تناظر هر دسته بندی با یک دایره ، گروه عوامل و یا یک عامل ، طرح عملیاتی متناظر با یک دسته بندی شماره پیگیری و همچنین گردش کار مورد اجرا ، اقدام به مدیریت جریان داده و اطلاعات می کند.
ویژگیهای OPXi
بر مبنای فن آوری IP
ادغام صدا ، تصویر و داده درون شبکه IP
قابل اتصال به خطوط E1 و PRI و خطوط آنالوگ و همپنین شبکه NGN مخابرات
پشتیبانی از پروتکل های SIP , H323
سرویسهای اطلاع رسانی گویا(IVR)
توزیع خودکار تماسها (ACD) و در صف قرار دادن تماس گیرندگان
سرویس ضبط مکالمات و ذخیره سازی Online با فرمت MP3
سرویس های همزمان ارتباطی صدا ، تصویر و داده (Voice , Video , Data)
سرویس های پستی صدا، ایمیل، نمابر و پیام کوتاه (Voice Mail, Email, Fax, SMS)
دارای سرویس Email to SMS و SMS to Email
ارتباط یکپارچه با سرویس مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)
سرویس های صوتی تکمیلی ( موزیک انتظار ، اعلام کد اپراتوری ، پیام های خوش آمد گویی ،پیام های مناسبت های خاص ، مدت زمان انتظار در صف و(...
بدون محدودیت در تعداد صندوق صوتی
ارسال و دریافت نمابر(Fax) با استاندارد T.38
ارتباط ایمن با شبکه جهانی اینترنت
سرویس دهی یکپارچه به مشتریان شبکه عمومی تلفن و شبکه جهانی اینترنت
مدیریت و کاربری از طریق صفحات وب
دسترسی خودکار کاربران به اطلاعات مشتریان
ساخت گردش کار خودکار مرکز
مجتمع سازی با پایگاه های داده ای و نرم افزارهای کاربردی موجود سازمان
گزارشات از پیش تعریف شده و قابل تعریف مدیریتی
قابلیت ثبت وقایع
قابلیت نمایش و مانیتورینگ ترافیکی
دارای قابلیت مدیریت اسناد و دانش
امکان تعریف مدیریت جریان کار
ویژگیهای منحصر به فرد OPXi:
پخش پیام های هوشمند ( اعم از تعداد افراد در صف ، زمان متوسط انتظار ، موزیک انتظار ، پیامهای تبلیغی ، پیام های مناسبت خاص و....)
توزیع تماس با الگوریتم های خاص با قابلیت تغییر توسط سرپرست سیستم
امکان ایجاد فاصله بین تماس ها با قابلیت تغییر زمان توسط سرپرست به عنوان مثال جهت ثبت مشخصات تماس گیرنده قبلی در CRM بین هر تماس ده ثانیه وقفه وجود داشته باشد.
قابلیت تمایز بین اپراتورها از نظر کانالهای ورودی متفاوت به عنوان مثال SMS های وارده فقط به چند اپراتور خاص ارجاع شود.
قابلیت تقسیم اپراتورها از نظر مهارت و تقسیم تماسهای ورودی بر اساس مهارت . به عنوان مثال تماسهای ورودی از آذربایجان به اپراتورهای مسلط به زبان آذری متصل گردند.
قابلیت تعریف شیفت کاری و پخش پیام های خاص متناسب با هر شیفت
قابلیت پخش پیام عدم حضور اپراتور
ارجاع تماس وارده به اپراتور دیگر در صورت عدم پاسخ یک اپراتور و لذا از دست نرفتن هیچ تماسی
قابلیت تعریف لیست VIP
قابلیت تعریف گروهای کاری متفاوت
توزیع عادلانه مکالمات بر اساس تعداد پاسخ ها و زمان هر مکالمه
هشداربار ترافیکی بالا
قابلیت ایجاد Call Back در صورت ترافیک بالای یک صف
امکان تعریف گروههای جایگزین در صورت ترافیک بالای یک گروه کاری
ایجاد تماس خودکار خروجی در صورت استفاده از قابلیت Call Back
امکان انتقال تماس از یک اپراتور به یک اپراتور دیگر
امکان انتقال تماس از یک اپراتور به یک صف دیگر
امکان مشاهد تعداد اپراتورهای در حال پاسخ ، کانال های ورودی اشغال ، تعداد مکالمات خروجی و... به صورت آنلاین
امکان ایجاد کنفرانس تلفنی
امکان ایجاد یک تماس یکطرفه از سمت سرپرست با اپراتور بدون اطلاع مشترک Eavesdropping
امکان ارسال و دریافت پیام متنی ( Chat ) میان اپراتورها و سرپرست
پخش اعداد و شماره تلفنها به صورت داینامیک
کار با فایلهای متنی
امکان پخش خودکار پیامها متناسب با استنتاج صورت گرفته از CRM
ارسال نتایج و رسیدگی به شکایات بصورت خودکار به مشتری
امکان ورود هر اپراتور با کد و دسترسی خاص
امکان فرستادن تماس از اپراتور به سوی پاسخ گوی خودکار IVR و برعکس
دارا بودن واسط گرافیکی مناسب جهت تنظیمات مرکز ارتباط
دسترسی مشتریان شبکه جهانی اینترنت به سرویسهای مرکز از طریق پورتالهای وب
طی سالهای اخیر تکیه بنگاه های بزرگ اقتصادی در سطح جهان به سامانه های اطلاع رسانی و پاسخگویی تمام وقت به مشتریان بسیار افزایش یافته است . استفاده از ابزارهای مبتنی بر IT باعث شده تا شرکت ها ، موسسات بین المللی ، بانک ها و ... در پی آن باشند که از طریق تعامل اطلاعاتی مستمر و موثر با مشتریان در مسیر تغییر و ارتقاء شکل و سطح خدماتشان گام بردارند . در این راستا ایجاد مراکز پاسخگویی الکترونیک یکی از مهمترین اقداماتی است که می تواند بنگاه های اقتصادی را به سازمان هایی کاملا مشتری مدار و دانش محور تبدیل کند .
در کشور ما نیز طی سال های اخیر موضوع ایجاد سامانه های متمرکز و مدرن پاسخگویی به یکی از برنامه های کلیدی نهادهای مختلف عمومی در کشور تبدیل شده است . تلاش در جهت همگامی با سیاست های دولت در حوزه پاسخگویی به مردم و تکریم ارباب رجوع ، ارائه مشاوره تخصصی به مشتریان ، بالا رفتن سطح کیفیت پشتیبانی خدمات ، یکپارچه سازی سیستم پاسخگویی به مردم و رسانه ها،افزایش میزان رضایت مشتریان از طریق ارزش آفرینی برای آنها و بهره گیری از انتقادها و پیشنهادهای مشتریان به عنوان یک فرصت کلیدی جهت رفع نقاط ضعف احتمالی از جمله مهمترین دلایلی است که ایجاد مراکز پاسخگویی غیر مستقیم در سازمان ها را به یک ضرورت تبدیل میکند.
بر همین اساس شرکت بسامد اقدام به طراحی و ساخت سامانه مرکز تماس نمود که با عنوان تجاری اختصاصی OPXi از سال 80 در پرترافیک ترین و مهمترین مراکز تماس کشور همچون صدا وسیما و مخابرات و شرکت ملی پخش فراورده های نفتی و ... نصب گردیده است.
مرکز تماس OPXi یک مرکز ارتباطی چند رسانه ای مبتنی بر فن آوری نوین IP است. این مرکز قادر است ارتباط دو طرفه اپراتور و مشتری سازمان را با استفاده از تمامی رسانه های در دسترس (تلفن ، موبایل ، پیامک ، ایمیل ، فکس ...) برقرار نموده و برای حصول به اهداف سازمانی مدیریت نماید.
در OPXi جریان داده و اطلاعات از نقطه شروع تا پایان ، با هدف ارایه هر چه بهتر و سریعتر خدمات، تحت مدیریت و کنترل قرار دارد. سازمان ها معمولا اهداف زیر را در استفاده از یک مرکز تماس دنبال می کنند :
اطلاع رسانی به جامعه هدف پیرامون محصولات و خدماتی که توسط سازمان ارایه می گردند.
ثبت مشتریان به همراه کلیه اطلاعات تماس آنها ، نوع محصول یا خدمتی که از سازمان خریداری کرده اند و قراردادهای پشتیبانی که با سازمان منعقد نموده اند.
ثبت اشکالاتی که مشتری در استفاده از محصول و یا خدمت با آن روبرو شده و تشکیل پرونده قابل پیگیری برای هر یک از این موارد ، درگیر نمودن عوامل مرتبط با نوع اشکال درسازمان به ترتیب مقتضی و در نهایت حل مشکل و اعلام آن به مشتری .
جمع آوری نیازهای جدید مشتریان و تشخیص جریان اصلی حوزه فعالیت سازمان در بازار و انتقال آن به بخش های دیگر.
تعامل با مشتریان بالقوه سازمان و تبدیل آنها به مشتریان بالفعل .
تولید گزارش های دقیق که بتواند اطلاعات لازم در مورد نحوه عملکرد سازمان در تعامل با مشتریان را به اطلاع مدیریت سازمان برساند.
در OPXi مدیریت بر جریان داده و اطلاعات به صورت همزمان بر روی سه محور زیر انجام می پذیرد :
1- مدیریت مکالمات تلفنی
هرارتباط تلفنی از طرف مشتری با پیش بینی مهارت های لازم برای پاسخ گویی آن به طرف عامل هدایت می گردد .
2- مدیریت پیام رسانی
مستقل از نوع رسانه ، آدرس های مبدأ و مقصد و همچنین سابقه مشتری برای هدایت پیام استفاده می شود .
3- مدیریت ارتباط با مشتریان
با دارا بودن اطلاعات کافی نسبت به دوایر سازمان و عوامل مشغول به کار در آنها ، گروه های کاری عوامل ، دسته بندی های ممکن در بلیط های پیگیری و تناظر هر دسته بندی با یک دایره ، گروه عوامل و یا یک عامل ، طرح عملیاتی متناظر با یک دسته بندی شماره پیگیری و همچنین گردش کار مورد اجرا ، اقدام به مدیریت جریان داده و اطلاعات می کند.
ویژگیهای OPXi
بر مبنای فن آوری IP
ادغام صدا ، تصویر و داده درون شبکه IP
قابل اتصال به خطوط E1 و PRI و خطوط آنالوگ و همپنین شبکه NGN مخابرات
پشتیبانی از پروتکل های SIP , H323
سرویسهای اطلاع رسانی گویا(IVR)
توزیع خودکار تماسها (ACD) و در صف قرار دادن تماس گیرندگان
سرویس ضبط مکالمات و ذخیره سازی Online با فرمت MP3
سرویس های همزمان ارتباطی صدا ، تصویر و داده (Voice , Video , Data)
سرویس های پستی صدا، ایمیل، نمابر و پیام کوتاه (Voice Mail, Email, Fax, SMS)
دارای سرویس Email to SMS و SMS to Email
ارتباط یکپارچه با سرویس مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)
سرویس های صوتی تکمیلی ( موزیک انتظار ، اعلام کد اپراتوری ، پیام های خوش آمد گویی ،پیام های مناسبت های خاص ، مدت زمان انتظار در صف و(...
بدون محدودیت در تعداد صندوق صوتی
ارسال و دریافت نمابر(Fax) با استاندارد T.38
ارتباط ایمن با شبکه جهانی اینترنت
سرویس دهی یکپارچه به مشتریان شبکه عمومی تلفن و شبکه جهانی اینترنت
مدیریت و کاربری از طریق صفحات وب
دسترسی خودکار کاربران به اطلاعات مشتریان
ساخت گردش کار خودکار مرکز
مجتمع سازی با پایگاه های داده ای و نرم افزارهای کاربردی موجود سازمان
گزارشات از پیش تعریف شده و قابل تعریف مدیریتی
قابلیت ثبت وقایع
قابلیت نمایش و مانیتورینگ ترافیکی
دارای قابلیت مدیریت اسناد و دانش
امکان تعریف مدیریت جریان کار
ویژگیهای منحصر به فرد OPXi:
پخش پیام های هوشمند ( اعم از تعداد افراد در صف ، زمان متوسط انتظار ، موزیک انتظار ، پیامهای تبلیغی ، پیام های مناسبت خاص و....)
توزیع تماس با الگوریتم های خاص با قابلیت تغییر توسط سرپرست سیستم
امکان ایجاد فاصله بین تماس ها با قابلیت تغییر زمان توسط سرپرست به عنوان مثال جهت ثبت مشخصات تماس گیرنده قبلی در CRM بین هر تماس ده ثانیه وقفه وجود داشته باشد.
قابلیت تمایز بین اپراتورها از نظر کانالهای ورودی متفاوت به عنوان مثال SMS های وارده فقط به چند اپراتور خاص ارجاع شود.
قابلیت تقسیم اپراتورها از نظر مهارت و تقسیم تماسهای ورودی بر اساس مهارت . به عنوان مثال تماسهای ورودی از آذربایجان به اپراتورهای مسلط به زبان آذری متصل گردند.
قابلیت تعریف شیفت کاری و پخش پیام های خاص متناسب با هر شیفت
قابلیت پخش پیام عدم حضور اپراتور
ارجاع تماس وارده به اپراتور دیگر در صورت عدم پاسخ یک اپراتور و لذا از دست نرفتن هیچ تماسی
قابلیت تعریف لیست VIP
قابلیت تعریف گروهای کاری متفاوت
توزیع عادلانه مکالمات بر اساس تعداد پاسخ ها و زمان هر مکالمه
هشداربار ترافیکی بالا
قابلیت ایجاد Call Back در صورت ترافیک بالای یک صف
امکان تعریف گروههای جایگزین در صورت ترافیک بالای یک گروه کاری
ایجاد تماس خودکار خروجی در صورت استفاده از قابلیت Call Back
امکان انتقال تماس از یک اپراتور به یک اپراتور دیگر
امکان انتقال تماس از یک اپراتور به یک صف دیگر
امکان مشاهد تعداد اپراتورهای در حال پاسخ ، کانال های ورودی اشغال ، تعداد مکالمات خروجی و... به صورت آنلاین
امکان ایجاد کنفرانس تلفنی
امکان ایجاد یک تماس یکطرفه از سمت سرپرست با اپراتور بدون اطلاع مشترک Eavesdropping
امکان ارسال و دریافت پیام متنی ( Chat ) میان اپراتورها و سرپرست
پخش اعداد و شماره تلفنها به صورت داینامیک
کار با فایلهای متنی
امکان پخش خودکار پیامها متناسب با استنتاج صورت گرفته از CRM
ارسال نتایج و رسیدگی به شکایات بصورت خودکار به مشتری
امکان ورود هر اپراتور با کد و دسترسی خاص
امکان فرستادن تماس از اپراتور به سوی پاسخ گوی خودکار IVR و برعکس
دارا بودن واسط گرافیکی مناسب جهت تنظیمات مرکز ارتباط
دسترسی مشتریان شبکه جهانی اینترنت به سرویسهای مرکز از طریق پورتالهای وب
| فروشنده | شركت كامپیوتر و ارتباطات پیشرفته بسامد |
| حداقل تعداد سفارش | |
| حداقل قیمت | |
| حداکثر قیمت | |
| شرایط تحویل | |
| زمان تحویل |
سامانه مرکز تماس
دسته بندی ها
تامین کنندگان
خرید و فروش ماشین آلات کشاورزی
وبلاگ
ورود کاربر
نظرات