11 مورد از مهارت های لازم در زمینه مذاکره با مشتریان صنعتی

[supsystic-slider id=1 position=”center”]

مادر این مقاله تصمیم داریم شمارا باتمامی موارد ذکرشده آشنا کنیم:11مورد از مهارت های لازم در زمینه مذاکره با مشتریان صنعتی روابط خریدار وفروشنده ، نحوه مذاکره با مشتریان صنعتی ، تعامل بین خریدار وتعامل فروش ، نقش ایفا شده توسط نماینده فروش صنعتی ، روش های مورد استفاده برای تاثیرگذاری برای مشتریان صنعتی

عکس 11 مورد از مهارت های لازم در زمینه مذاکره با مشتریان صنعتی

روابط خریدار و فروشنده در بازاریابی صنعتی

مادر این مقاله تصمیم داریم شمارا با تمامی موارد ذکرشده آشنا کنیم: 11 مورد از مهارت های لازم در زمینه مذاکره با مشتریان صنعتی، روابط خریدار وفروشنده ، نحوه مذاکره با مشتریان صنعتی ، تعامل بین خریدار وتعامل فروش ، نقش ایفاشده توسط نماینده فروش صنعتی ، روش های مورد استفاده برای تاثیرگذاری برای مشتریان صنعتی

تعامل بین خریدار و نماینده فروش

مهم ترین قسمت روابط  خریدارو فروشنده عبارت از تعامل بین نماینده سازمان خریدار و نماینده ای از سازمان فروشنده است.افراد متعدد دیگری ازهر دو سازمان در این روابط دخالت دارند،ولی چهارچوب اصلی این روابط بر پایه تعامل بین خریدارو نماینده فروش استوار است.زمانی که خریدار و نماینده فروش با یکدیگر ملاقات می کنند، ماهیت تعامل بین آنان به نقش، رفتار و ادراک آنان بستگی دارد.

ادراک خریدار نسبت به نماینده فروش

دو ادراک کلی نسبت به نمایندگان فروش موجود است .ادراک اول در موردنمایندگی های فروش که نوعی دیدگاه عمومی است، آنها را به عنوان حراف ،حرف گوش کن، کنترل و بررسی کننده مسئله با مهارت، رقابتی، خوش بین و هیجان آور توصیف می نماید .دومین ادراک عمومی خریدار را بستگی به اشتهار شرکتی دارد که یک نماینده فروش، کالاهای آن را عرضه می کند . بطور کلی،نماینده فروش شرکتی که از شهرت برخوردار است. عموما پاسخ اولیه بهتری را از ناحیه خریداران صنعتی مشاهده می  ، نماینده فروش شرکتی که از شهرت بهتری برخوردار است کند.

نقشی که توسط خریدار صنعتی ایفا می شود

تجزیه و تحلیل انجام شده بر روی رفتار خریدار صنعتی، نشان دهنده این است که نیازهای فردی، تعامل در مرکز خرید و اهداف سازمانی، مشخص کننده پاسخ یک خریدار به تلاش هایی است که توسط یک نماینده فروش در زمینه فروش انجام می دهد. نحوه رفتار یک خریدار به اعتماد به نفس او بستگی دارد که به نوبه خود، به این که یک خریدار فکر می کند چه مقدار ریسک در تصمیم خرید او وجود دارد بستگی دارد.

آیا خریدار صنعتی معقول عمل می کند؟

براساس مطالعات مختلف مشخص گردید که تمصمیمات خرید صنعتی همواره تحت تاثیر بررسی های منطقی ومعقول انجام نمی شود دراینجا واژه معقول به عنوان دیدگاه بلندمدت وکامل نسبت به کلیه گزینه ها برای بدست آوردن حداکثر سودآوری برای شرکت تعریف شده است.

دوالگوی رفتاری خریدارصنعتی به شرح زیر می باشد:

1. خریدارصنعتی احتمالا از قوانین واستاندارهای مرسوم تبعیت می کند،به عبارتی اویک فرد سازمانی است.
2. وقتی کالا وخدمات ارائه شدهتوسط عرضه کنندگان مختلف ،شباهت عینی وملموس بیشتری باهم داشته باشند ،تصمیم نهایی خریداربرای خریدبیشتر براساس عوامل عینی ازقبیل تعاملات شخصی است که توسط عرضه کننده ارائه می شود.

نقش ایفا شده توسط نماینده فروش صنعتی

تاثیرگذاری نماینده فروش بستگی دارد به(1) توان او برای حس کردن نحوه واکنش مشتری به آن چه که او می گوید و (2)توان او برای درک تصمیم گیرندگان خرید در سازمان خریدار و در صورت وجود تعارض، حل تعارضات موجود بین افراد تصمیم گیرنده ، (3)واضح و مشخص بودن توقعاتی که مدیران ازنماینده فروش توقع دارند.

روابط خریدار وفروشنده

11 مورد از مهارت های لازم در زمینه مذاکره با مشتریان صنعتی

برتوجه به تحقیقات انجام شده توسط دکتر جادیش ان شت، تعاملات یا روابط بر دو دلیل عمده استوار است .این دو دلیل عبارتند از : محتوای اطلاعات و سبکی که آن اطلاعات مبادله می شود . تعامل موفقیت آمیز فقط زمانی بوجود می آید که خریدار و فروشنده هر دو در زمینه محتوای اطلاعات و سبک مبادله آن توافق داشته باشند.  

بازاریابی رابطه مند

 عمل ایجاد پیوند و وفاداری محکم با مشتریان، بازاریابی رابطه مند نامیده می شود .باری وپاراسورام سه رویکرد را برای توسعه پیوند قوی با مشتریان بیان نموده اند.یک رویکرد افزایش منافع مالی برای مشتریان است .دو رویکردی که علاوه بر منافع مالی به مشتریان، منافع اجتماعی ارائه شود . رویکرد سوم عبارت از اضافع کردن پیوندهای ساختاری به منافع مالی و اجتماعی است.

روش های مورد استفاده برای تأثیر گذاری بر مشتریان صنعتی

بازاریاب های صنعتی برای تاثیرگذاری برمشتریان موجودبرای افزایش سهم میزان معاملات آن ها وتاثیرگذاری برمشتریان بالقوه که اقدام به خرید کالا و خدمات موسسه کنند،روش های مختلفی رااستفده کنند.

نمایش فروش

قبل ازانجام نمایش فروش نمایندگی فروش صنعتی باید برنامه ریزی کندتامتوجه شود:

1. مشتریان  بالقوه کدامند
2. در مورد اعضای مرکز خرید مؤسسه اطلاعات کسب کند
3. نیازها و مشکلات هر یک از مشتریان بالقوه را شناسایی کند.

کیفیت محبوب نمایش فروش عامل مهمی برای جذب شرکت هایی است که برای بار اول  با کالای شرکت آشنا می شوند و عامل مهمی برای تأثیر گذاری بر تصمیمات  خرید به شمار می رود.

نکته مهم دیگراین  است که نماینده فروش باید اول نکات مثبتی را در مورد کالاها، خدمات و شرکت ارائه نماید و نکاتی را که دارای بار منفی است در آخر مطرح کند.

نماینده فروش باید از روش جلب توجه به مزایای استفاده از کالاها و خدمات او واینکه چگونه نیازهای خریدار توسط آنها اعمال خواهد شد، کار را تمام کند.

مذاکره

 مذاکره فرایندی است که منافع خریدار و فروشنده را حداکثر نموده و روابط آنها، چشم انداز بلند مدتی پیدا می کند.روش های مختلف مذاکره وشیوه مذاکره موثربدین شرح می باشد:

11 مورد از مهارت های لازم در زمینه مذاکره با مشتریان صنعتی

اصل اولیه بازاریابی توجه خودرامعطوف به رضایت مشتری   یا خدمت مشتری معطوف می نماید که یکی ازعوامل مهم در موفقیت کسب وکاربه شمار می رود .برای ارائه خدمات موثر به مشتریان باید باآن ها تعامل وجود داشته باشد .مامی دانیم که مشتریان صنعتی توسط افرادحرفه ای اتخاذمی شودکه به جنبه های فنی وتجاری خرید آگاهی دارند.

1.هدف: اهداف گوناگونی برای مذاکره با مشتریان صنعتی وجود دارد .این اهداف می تواند افزایش قیمت به خاطر افزایش هزینه نهاده ها از قبیل مواد خام، مالیات، هزینه حمل و دیگر موارد باشدیا اینکه هدف می تواندبدست آوردن سهم بیشتری کسب وکاریا معرفی محصولات جدیدیا دریافت وجه فاکتورهای قدیمی یا موراختلاف باشد.

2.اطلاعات:  قبل از انجام مذاکرات نهایی یک مشتری صنعتی، لازم است که  در مورد نیازهای ، افراد کلیدی تصمیم گیرنده، ادراک مشتری نسبت به کیفیت، خدمات، قیمت ها، شرایط پرداخت و غیره اطلاعات ضروری جمع آوری شود .افراد فعال در فروش وبازاریابی باید سؤالات زیرکانه را مطرح کنند و اطمینان داشته باشند که پاسخ های در یافتی آنان دقیق وصحیح  است.

3.اعتماد و اطمینان مشتری:قبل از مذاکرات نهایی، افراد فروش وبازاریابی باید درکوشش باشند به مرور و با استفاده از فرصتها، و جوی توام از اعتماد ، تفاهم و روابط نزدیک را با تمامی سطح های مختلف سازمان مشتری صنعتی بوجود آورند.بدون روابط تنگاتنگ وخوب ،مشکل می توان اطلاعات لازم راجمع آوری نمود.

4.شیوه مذاکره:از نظر تئوریک، چهار سبک مذاکره وجود دارد:1.من می برم ،تومی بری2.هردومی بریم 3.تو می بری من می بازم 4.هردومی بازیم

5.شیوه من برنده، تو برنده:این رویکرد یک رویکرد رقابتی می باشد .در اینجا ممکن است روش هایی از تهدید گرفته تا اداره زیرکانه ظریف مذاکره مورد استفاده قرار گیرند .پیشنهاد می شود هنگام مذاکره با مشتریان از این شیوه استفاده نشود مگر در حالات زیر:

• آنها با تقاضای محکم یا پیشنهادهای  مسخره آغاز می کنند
• مذاکره کنندگان هیچ گونه اختیاری ندارند و یا از کمترین اختیار برای موافقت با مسئله ای برخوردار هستند
• آنها صدای خود را بالا می برند یا صدای ناهنجاراحساسی ازخودبروزمی دهند.

• اگر موافقت خود را با مسئله ای اعلام نمایید ، آنها واکنش مثبت نشان نمی دهند ویادرارائه پاسخ طفره می روند.
• آنها به زمان پایان جلسه توجه نمی کنندوطوری عمل می کنندکه گویی زمان برای آنها اهمیتی ندارد.

6.چگونه باید در برابر شیوه من برنده، تو بازنده واکنش نشان داد؟

• به دنبال کسب اطلاعات از مشتری باشیدکه چرا چنین موضعی را انتخاب می کند.
• عواقب کار حاصل از عدم دستیابی به توافق برای مسئله را بیان نمایید.
• با مخالفت صریح و غیر احساسی ودرمقابل تقاضای آنها ،مثل مثل مخاطب خودمحکم وقوی اظهار نظر کنید.

7.شیوه برنده برنده:این شیوه معمولا برای مشتریان ،عرضه کنندگان ،کارکنان،نزدیکان وغیره که رابطه ی  سالم وطولانی  و رضایت دوطرفین درآنها اهمیت بالایی دارد ، مورداستفاده قرار می گیرد .

8.با استفاده از راهنمای زیر این شیوه ایجاد می شود:

• در طول مذاکرات نهایی، توجه اولیه بایداتخاذ توافق در زمینه اعلام مشکلات کلی باشد .

• خیلی قبل از مذاکرات نهایی جوی از اعتماد ایجاد کنیدمودب ومتواضع باشید.
• در طول مذاکرات باید بر نتایج نهایی تأکید داشت نه بر روش ها .
• بطور منظم اعطاء امتیاز و تخفیف لازم است که باعث هدایت این سبک می شود.
• از داشتن حالت تدافعی اجتناب نمایید.
• در صورت ممکن از رویکرد حقوقی یا قراردادی اجتناب نمایید.

9.شیوه شما می برید، من می بازم: این شیوه یا روش  بعضی اوقات به وسیله ی افراد فروشنده یا بازاریابی در مقابل مشتریان صنعتی که در مقابل قیمت حساس هستند، وهنگامی که فروشنده درمقابل چانه زنی آنها کوتاه می آیدواحساس رضایت می کنند،مورد استفاده قرارمی گیرد.

10.شیوه بازنده ،بازنده: این شیوه توسط افرادی انتخاب می شود که یا از مهارت لازم در مذاکره بهره ای ندارند یا از فلسفه جنگ شیوه بازنده اند .برای دوری از این روش باید از خود بلوغ نشان دهیم.

11.عامل زمان: بسیار مهم است که آخرین مهلت زمانی مشتری صنعتی به ویژه زمان حمل کالا پس ازتاریخ دریافت سفارش را بدانیم.

11 مورد از مهارت های لازم در زمینه مذاکره با مشتریان صنعتی

نکات مهم در مذاکره

برای مذاکره آماده باش و برنامه داشته باشید

 در مورد آنچه چیزی که  باید پیشنهاد کنید، هزینه های آن یا محدودیت هایی که برای انجام توافق دارید، تصمیم بگیرید .ارزش آن بر مشتری چیست؟ در مورد احتیاجات  واقعی مشتریان، این که چه کسانی مذاکره کننده خواهند بود و حد قدرت و اختیارات  آنها برای تصمیم گیری باید به گردآوری اطلاعات پرداخت.

• آغاز مذاکره: در ابتدا مذاکره، گرم و مثبت نشان بدهید .آنچه را دوست دارید به آن برسید بیان نمایید و اعضای تیم خود را معرفی نمایید.

                تمایل خود را به شیوه برنده-برنده نشان می دهد.

• اکتشاف:تشخیص دهیدکه شخص تصمیم گیرنده برای مشتری چه کسی است .اگر فردی که اختیار لازم برای تصمیم گیری را داشته باشد در جلسه حضور ندارد، بپرسید که آیا امکان حضور چنین شخصی به جلسه مذاکره وجود دارد.
• ارائه پیشنهاد: به یاد داشته باشید که فقط در مورد طرح ها و پیشنهاد ها می توان مذاکره کرد .اگر شما از جایگاه محکمی برخوردارید، طرح های بزرگ وبلند پروازه ای را ارائه نمایید .اگر می خواهید امتیاز دهید این کار را آرام آرام و در مقادیر کم انجام دهید.
• نتیجه گیری :امکان دارد  به خاطر سپردن نکات فوق و نحوه استفاده ازآن ها مشکل باشد . چاره این است که تمرین کنید.

 رفتارهای خاص بین خریدار و فروشنده

 دو نوع معامله خاص بین یک خریدار و یک فروشنده وجود دارد:

1. معامله متقابل

 معامله متقابل به معنی معامله دو طرفه یک خریدار و یک فروشنده است . این کار به معنی این است که از مشتریان خاص یک شرکت خرید شود و نیز با استفاده از قدرت خرید، به عرضه کنندگان یک شرکت فروخته شود .

1. معامله با مشتری مشتری

یکی از پیچیدگی های بازاریابی احتیاج به معامله با مشتری و در نتیجه، تبدیل شدن به رقیب مشتری خود است . این موضوع حساس است چراکه ممکن است به معنی دخالت در روابط مشتری با مشتری هایش تلقی شود.ولی اگراین کار باهماهنگی وبرنامه ریزی با مشتری انجام شود،می تواندموثرباشد.ماهیت این همکاری بستگی به مذاکره با چنین مشتریانی دارد.برای مثال تولیدکنندگان موتورهواپیما تلاش های بازاریابی خود رابه سمت خریداران هواپیما هدایت می کنند.ان کار باعث می شودشرکت های هواپیمایی هنگام سفارش دادن به تولیدکنندگان هواپیما،خواستار این نوع خاص موتور باشند.

خدمات مشتری

بعضی از  اوقات در بازاریابی صنعتی، خدمات مشتری اهمیت بیشتری از خود کالای فیزیکی دارا می باشد  .ماهیت خدمات مشتری با توجه به نوع کالا و مرحله ای که در منحنی عمر کالا دارد، فرق می کند. زمانی که بازارها اشباع باشد و کالاهای صنعتی مشابه باشند، بخش عمده  خدمات مشتری را حمل به موقع و بخش کوچکی را ارائه خدمات فنی به مشتری  تشکیل می دهد .زمانی که کالای صنعتی توسط رقبای متعدد در قیمت های رقابتی در دسترس خریداران قرار دارد، در این صورت ارسال کالا، کیفیت کالا و خدمات فنی تفاوت های عمده ای است که می تواند باعث انتخاب یک عرضه کننده در بین عرضه کنندگان متعدد باشد.

نتیجه گیری

دراین مقاله تعامل بین خریدار و فروشنده به عنوان عامل مهمی در روابط خریدار و فروشنده مطرح گردیده است.خریداران صنعتی درک خاصی نسبت به نمایندگان فروش دارند. بازاریاب های صنعتی از طریق استفاده از روش های چون نمایش فروش و مذاکره بر مشتریان تاثیر می گذارند.برای بازاریاب های صنعتی اهمیت داردکه مهارت هی خودرادرزمینه مذاکره با مشتریان صنعتی گزارش دهند.مطالعه متقابل ومعامله بامشتری ،انواع معاملات خاصی هستند که بعضی اوقات بازاریاب های صنعتی ازآن استفاده می کنند.بعضی اوقات خدمات مشتری ازخودکالامهم تراست،زیرابرای مشتریان هدف ،ارزش ایجادمی کند.بازاریاب های صنعتی باید برای  خدمات مشتری وروابط بامشتری اولویت قایل شوند.این مقاله برگرفته از کتاب بازاریابی صنعتی کریشنا می باشد.

11 مورد از مهارت های لازم در زمینه مذاکره با مشتریان صنعتی