تفاوت بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی

فروش تلفنی و بازاریابی محصولات با استفاده از تلفن ، یکی از شیوه‌ های بازاریابی مستقیم است که تقریباً کمی پس از اختراع تلفن آغاز شده و هنوز هم ادامه دارد .

شاید انتظار می‌ رفت با گسترش فناوری اطلاعات و رواج یافتن ابزار های نوین ارتباطی ، فروش از بین برود اما اینگونه نیست .

در سال‌های ۱۹۷۰ و ۸۰ میلادی ، هنوز در بسیاری از کتاب‌ های عمومی و گاه تخصصی ، واژه‌ های بازاریابی و فروش و گاه تبلیغات به جای یکدیگر به کار می‌ رفتند .

هنوز هم مدیران زیادی را می‌ بینید که وقتی می‌ گویند محصول ما به بازاریابی نیاز دارد ، منظورشان این نیست که نیاز های بازار را بیابند و بکوشند خود را با آن تطبیق دهند . بلکه بیشتر در پی این هستند که کسی بیاید و بازاری را پیدا کند و با تبلیغ یا هر شیوه‌ ی دیگر ، محصولشان را عرضه کند .

تقریباً مشابه بحث‌ های تفاوت ویزیتور و بازاریاب ، در فروش و بازاریابی هم وجود دارد .

عده‌ ای اصرار دارند که فروش تلفنی ( Telesales ) با بازاریابی تلفنی ( Telemarketing ) تفاوت دارد و تقریباً همان نکاتی را که درباره‌ ی تفاوت فروش و بازاریابی وجود دارد ، به عنوان تفاوت فروش و بازاریابی هم در نظر می‌ گیرند .

برای تفکیک این دو اصطلاح ، گفته می‌ شود : که فروش ، صرفاً برای اطلاع رسانی و فروش یک یا چند محصول مشخص با ویژگی‌ های مشخص به مجموعه‌ای از سرنخ‌ هاست . اما بازاریابی تلفنی می‌ تواند برای نظر سنجی از مشتریان ، ارزیابی بازار های بالقوه ، نزدیک‌ تر کردن رابطه‌ ی کسب و کار با مشتریان فعلی ،‌ مدیریت ارتباط با مشتری و کار های دیگری از این دست نیز به‌کار گرفته شود .

ما در اکثر درس‌ های متمم ، اصرار چندانی به این تفکیک نداریم . چنان‌ که قوانین رگولاتوری در کشور هایی مثل انگلیس و آمریکا هم ، ترجیح می‌ دهند از اصطلاح‌ های عمومی Telemarketing و گاهی Telemarketing Sales به عنوان یک چتر مفهومی استفاده کنند و همه‌ ی فعالیت‌ های این خانواده را پوشش دهند .

در جاهایی که به طور بسیار خاص ، قصد داشته باشیم بر تماس تلفنی بدون شناخت کافی از مخاطب تأکید کنیم ، از اصطلاح‌های تماس سرد ( Cold calling ) یا فروش تلفنی ( Telesales ) استفاده خواهیم کرد .

فروش تلفنی ( Telesales )

به طور کلی می توان Telesales را فروش تلفنی نامید . یعنی اینکه شما بتوانید از طریق گوشی به فروش ایده آل خود برسید . از این روش به راحتی می توانید با مشتریان خود به طور مستقیم در ارتباط باشید و اینکه برقراری ارتباط مستقیم از این طریق برای مشتریان و شما بسیار آسان است .

نکته مهم این است که به خوبی می توانید در دسترس مشتریان خود باشید ، در دسترس بودن برای مشتریان بسیار اهمیت دارد و همین امر سبب می شود تا افزایش چشم گیری در فروش داشته باشید فروش تلفتی ، یک روش بازاریابی مستقیم است ؛ به این معنی که کارمند بخش فروش ، با مشتریان بالقوه تماس می‌ گیرد و از پشت گوشی تلاش می‌ کند آن‌ ها را نسبت به خرید ترغیب کند .

عجله نداشته باشید ؛ قبل از این که گوشی را به دست گرفته و به مشتری زنگ بزنید ، در مورد محصول یا خدمتتان به شکل کامل تحقیق کنید . تمامی جزئیات را به خاطر بسپارید . در مورد پرسش‌ هایی که ممکن است به ذهن مشتریان بالقوه برسد، فکر کنید و پاسخ مناسب برای تمامی آن‌ ها را پیدا کنید . اگر محصولی تولید می‌ کنید که حالت فیزیکی دارد ، حتما آن را به دست بگیرید و از آن استفاده کنید . ما در مقاله ی قبلی 26 تکنیک برای بازاریابی و فروش تلفنی اماده کردیم .

مشتری می‌تواند یک مصرف کننده‌ی نهایی یا یک کسب و کار باشد .

طی سال های اخیر با امکان تماس تلفنی اتوماتیک و پخش پیام‌ های صوتی ضبط شده ، بازاریابی را به شکل دیگری هم تقسیم بندی می‌ کنند :

• روبوکال (Robocall) که منظور از آن تماس‌ های تلفنی اتوماتیک است .
• تماس اپراتور یا Operator Call که بازاریابی تلفنی از طریق اپراتور انسانی است .

فروش اینترنتی دو نوع است :

• فروش تلفنی ورودی ( inbound telesales ) : در فروش تلفنی ورودی همان طور که از اسمش پیداست ، مشتریان تماس می گیرند و درخواست خدمت و یا محصول را می کنند .
• فروش تلفنی خروجی ( outbound telesales ) : در فروش تلفنی خروجی با مشتریان بالقوه تماس گرفته می شود و نوع خدمت و محصول ارائه می گردد .

اما مهم ترین نکته ای که باید در دو نوع فروش بیاموزید ، صبور بودن است و اینکه فروش مانند دیگر حرفه ها نیازمند مهارت هایی است که در روند پیشرفت کاری شما می تواند تاثیر گذار باشد . از انواع مهارت ها می توان به تایپ سریع ، نحوه کار در محیط اداری و همینطور نحوه برقرار کردن ارتباط درست با مشتریان اشاره کرد .

با توجه به اینکه امروزه بازاریابی مفهومی بسیار بزرگتر و فراتر از فروش مستقیم است در بسیاری از موارد ، علمی‌ تر و دقیق‌ تر است که به جای بازاریابی تلفنی یا تله مارکتینگ، از فروش تلفنی استفاده کنیم .

چون کسانی هم که به عنوان بازاریاب تلفنی فعالیت می‌ کنند تا حد زیادی فرایند مشابه فروشندگان یا بازاریاب‌ های دیگر را طی می‌ کنند ، با این تفاوت که بستر اصلی ارتباطی آن ها خطوط مخابراتی است .

فروش همواره با نقد‌ ها و چالش‌ های زیادی مواجه بوده و هست و برخی معتقدند که یکی از شیوه‌ های فروش در حال انقراض است . این در حالی است که بازاریابی تلفنی با تعریف جدید تر و بزرگ‌ تر و حرفه‌ ای‌تری ، همچنان رونق دارد .

کارمند فروش تلفنی ، باید بیشتر از قبل به تکنیک های فروش تلفنی تسلط داشته باشد تا بتواند به هدف فروش شرکت یا سازمان ، جامه عمل بپوشاند .
در بازاریابی ، تمرکز روی این است که نیاز های مشتری را پیدا کنیم ، با مشتری وارد تعامل شویم و رابطه خوبی با او ایجاد کنیم ؛ برای مثال : تماس با مشتری برای تبریک گفتن تولد او یا نظرسنجی از او در مورد تجربه‌ ای که از مصرف کالا یا خدمات شرکت داشته ، در دسته بازاریابی تلفنی قرار می‌ گیرد .

هدف فروش تلفن چیست ؟

• از داده های جمع آوری شده توسط تله مارکتینگ برای پیشرفت در فروش و ایجاد فرصت های فروش استفاده می کند .

• برطرف کردن مشکلات فروش و تبدیل آن ها به سود و مشتری

• کم کردن تعداد افراد در تیم فروش

• از طریق برقراری ارتباط درست می تواند نگرش های منفی را کاهش دهد و در نهایت تبدیل به فروش کند .

• تاثیر مثبت بر روی خریداران برای به رسیمیت شناختن و یا قابل اعتماد کردن برند

مهارت هایی که لازم است یک فروشنده داشته باشد :

فروش یکی از کار هایی است که از راه دور و بدون دیدن مشتری انجام می شود . هر حرفه ای نیاز به مهارت هایی دارد که لازم است افراد فعال در آن حوزه این مهارت ها را کسب کنند . فروشندگان تلفنی هم باید مهارت هایی را داشته باشند تا بتواند تعامل مفید با مشتریان را داشته باشند . در ادامه به بررسی این مهارت ها پرداخته ایم .

• ارتباطات : فروشندگان باید بدانند کسب رضایت مشتری در تماس های تلفنی نیازمند مهارت گفتاری از جمله واضح صحبت کردن ، کنترل لحن و میزان بالا و پایین بودن صدا است که باید این مهارت ها را در خودشان تقویت کنند . مشتریان زمانی که با شما وارد یک مکالمه از دور می شوند ، در واقع در ذهن خود این برداشت را دارند که برای تعامل با شما وقت گذاشته اند . بنابراین باید از این مکالمه آنچه می خواهند را دریافت کنند تا وقت آن ها هدر نرود . در نتیجه لازم است که با آن ها هدفمند و یکپارچه صحبت کنید .

• مهارت های بین فردی : سعی کنید در هنگام مکالمه با مشتریان احساس همدلی کنید . با آن ها به گونه ای رفتار کنید که متوجه همدلی شما باشند . شنونده خوبی باشید تا مطمئن شوند شما به آن ها توجه کافی را دارید . توانایی متقاعد کردن از دور را نیز داشته باشید .

• تجربه در فروش : داشتن تجربه در فروش محصولات می تواند به مشتریان کمک بسیاری کند . شما نمایندگانی هستید که کارفرما به شما اطمینان می کند تا بتوانید سهم موفقیت آمیزی از فروش محصولات یا ارائه خدمات را داشته باشید . مهارت مذاکره بسیار ضروری است تا شما بتوانید از این طریق فروش خود را افزایش دهید .

• دانش سیستم های تلفنی و رایانه ای : دانش ابتدایی درباره کار با نرم افزار های مدیریت مشتری یکی دیگر از مهارت هایی است که می تواند به شما در جمع اطلاعات به ظاهر بی اهمیت و اطلاعات کمک کند . همین امر سبب می شود تا بانک اطلاعاتی مفیدی را جمع آوری کنید .

• پرانرژی بودن : یکی از مهم ترین بخش هایی که می تواند به شما در افزایش فروش کمک کند . انرژی بالاست . این کار نیاز به انرژی بالایی دارد که داشتن انرژی کافی در حین کار می تواند بر روی خلق و خوی شما نیز تاثیر گذار باشد .

فروشندگان تلفنی و وظایف آن ها :

کی از مهره های مهم یک شرکت ، که مهم ترین و تاثیرگذارترین مهره در روند پیشرفت آن کمپانی بشمار می آید ، نمایندگان فروش آن هستند . در واقع فروشندگان با استفاده از اطلاعاتی که از میزان فروش و رضایت مشتریان بدست می آورند می توانند به شرکت این اطمینان را بدهند تا به فروش و تجارت خود ادامه دهد یا خیر .

اما این نمایندگان وظایف دیگری نیز دارند که طبق آن ها باید عمل کنند :

• اطلاع رسانی : فروشندگان بدلیل نقشی که در روند فروش و ارائه محصولات و خدمات دارند با مشتریان خود تماس می گیرند تا از میزان رضایت مندی آن ها مطلع شوند. و با توجه به اطلاعات بدست آمده به این نتیجه می رسند که چه نوع چشم اندازی برای ادامه فروش باید ترسیم کنند تا شرکت بتواند براساس آن پیشرفت کند.

• فروش مستقیم : یکی از مهم ترین بخش های مربوط به فروش، فروش مستفیم است. فروشندگان تلفنی علاوه بر اینکه می توانند با استفاده از اطلاعات بدست آمده چشم انداز درستی را ارائه دهند، می توانند به وسیله تعامل با مشتریان و همکاری تیم فروش و بازاریابی تلفنی ، فروش متسقیم را داشته باشند.

• ارائه خدمات به مشتریان : ارائه خدمات عالی به مشتریان یکی از مهم ترین وظایف فروشندگان است. آن ها می تواند با استفاده از اطلاعاتی که از سوابق مشتریان در بانک اطلاعاتی خود ذخیره کرده اند. با آن ها تماس بگیرند و میزان رضایت مندی آن ها را مورد بررسی قرار دهند و بر این اساس خدماتی را خاص مشتریان قرار دهند. این خدمات شامل تخفیف یا فروش های ویژه می شود که بر روی مشتریان تاثیرات مثبتی را دارد.

• حل تعارض : همیشه همه چیز طبق آنچه که ما می خواهیم پیش نمی رود و ممکن است نمایندگان در شرایطی قرار بگیرند که مشتریان از شرایط ناراضی باشند. زمانی که نمایندگان با مشتریان شروع به صحبت می کنند باید مهارت این را داشته باشند تا یک مشکل را به فرصتی استثنائی تبدیل کنند. این یکی از مهم ترین و حساس ترین وظایف یک فروشنده است، چرا که باید توانایی و مهارت حل اختلاف را داشته باشند.

• گزارش فعالیت : بسیار مهم و ضروری است که فروشندگان به طور روزانه گزارش فعالیت های خود را به روز کنند. این یکی از مهم ترین و کاربردی ترین بانک های اطلاعاتی این افراد است تا بتوانند براساس این اطلاعات به ظاهر کم اهمیت، آینده شفافی را برای افزایش فروش و مشتریان شرکت ترسیم کنند.

• آگاه بودن از اهداف فروش : فروشندگان باید بتوانند اطلاعات کاملی از حداقل تماس های مفید در طول دوره سه ماهه و ماهانه خود داشته باشند تا بتوانند براساس آن ها میزان ثابتی از فروش را داشته باشند که در طول زمان این میزان فروش ، پیشرفت چشم گیری خواهد داشت .

روش فروش تلفنی برای شما چه کاری انجام می دهد ؟

• اگر در حال حاضر اطلاعات تماس مشتریان احتمالی خود را دارید ، نیاز به کسی دارید که با پیگیری های صحیح و متقاعد کننده ، این سرنخ ها را به مشتری تبدیل کند . یک تیم فروش حرفه ای نرخ تبدیل سرنخ به مشتری را افزایش ، و هزینه های هر فروش را کاهش می دهد .

• اغلب ، تیم های تخصصی فروش باید بتوانند با رعایت اصول برخورد با مشتری ها ، سرنخ های سخت ( مثلا مدیران ارشد ) را به مشتری تبدیل کنند .

• کمپین های فروش در کنار اطلاعات دقیق مشتری که توسط کمپین های بازاریابی ارائه شده به درستی کار می کنند .

• اندازه کمپین های فروش را می توان متناسب با بودجه تغییر داد .

• تماس تلفنی سرد ( تماس اولیه با کسی که اطلاعاتی از شما ندارد ) نیاز به روحیه ای خاص دارد . اگر می خواهید ارز این روش فروش استفاده کنید ، حتما از نیرو های خبره و با تجربه کمک بگیرید تا مشتری های احتمالی آزرده نشوند .

• هزینه های جلسات حضوری را با یک تیم فروش تلفنی کارآمد کاهش دهید .

بازاریابی تلفنی ( Telemarketing )

اگر بخواهیم بازاریابی را با توجه به تعریف بازاریابی در فضای امروز کسب و کار توصیف کنیم ، می‌ توانیم چنین بگوییم :
بازاریابی و فروش تلفنی یکی از روش های بسیار سخت براش کشف بازاریابی و فروش کالا یا خدمات است اما بر اساس قانون پارتو 80/20 ، حداکثر 20% فروشندگان به این موفقیت دست پیدا می کنند .

به فرایند تماس و تعامل با مشتری از طریق تلفن ، بازاریابی تلفنی (telemarketing) می‌ گویند . از بازاریابی تلفنی برای تولید سرنخ‌ها ، فروش و سایر فعالیت‌ های مرتبط استفاده می‌ شود . بازاریابی تلفنی در گذشته تنها به تماس با مشتریان بالقوه برای فروش محصول و خدمات محدود می‌ شد . اما امروزه به تماس‌ های ویدیو کنفرانسی برای تعامل بیشتر با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی هم تعمیم پیدا کرده است .

هدف اساسی آن از برقراری ارتباط این است که مخاطب را علاقمند و متقاعد سازد تا جلسه‌ای حضوری برگزار شود .
پس هدف اساسی بازاریابی تلفنی برقراری ملاقات حضوری است.
تنها ابزار فروشنده در بازاریابی تلفنی ، صدای اوست ؛ اما در ملاقات حضوری ، بازاریاب علاوه بر صدا از سایر ابزار ها و دارایی‌ ها نظیر :
➖ سیما
➖ زبان بدن
➖ کاتالوگ
➖ لوح فشرده تبلیغاتی
و… بهره مند است .

بازاریابی تلفنی به دو شکل زیر قابل تصور است :

• B2B یا Business-to-Business
• B2C یا Business-to-Consumer

بازاریابی تلفنی برای شما چه کاری انجام می دهد ؟

• منبع اطلاعات قابل اطمینانی برای تیم فروش تلفنی شما ایجاد می کند .

• کمپین های بازاریابی تلفنی خوب به کمپین های فروش تلفنی عالی منجر می شوند .

• بازاریابان تلفنی حرفه ای ، نیاز به دوره های گران قیمت و طولانی برای تماس های اولیه در تیم های فروش را حذف می کنند .

• به صورت حرفه ای، برند، محصول یا خدمات شما را به مشتریان بالقوه ارائه می دهد .

• روند خرید مشتریان کنونی و یا پتانسیل کسب و کار جدید را مشخص می کند .

• تماس های ورودی فرصت خدماتی را فراهم می کند که بعدا می تواند به تولید سرنخ یا فروش بیشتر منجر شود .

• تیم های بازاریابی تلفنی می توانند خطوط اطلاعات شما را پردازش کنند ، تا درخواست های ساده اطلاعات ، به مشتری منجر می شوند .

• بازاریابی تلفنی اغلب می تواند “موقعیت های دم دست” را نشان دهد . این موقعیت ها مشتریانی هستند که از قبل آماده خرید یک محصول یا خدمات هستند و به قانع کردن یا ایجاد حس ضرورت خرید احتیاجی ندارند .

• هماهنگ کردن جلسات کاری مهارت است . بازاریابان تلفنی با تجربه ، جلسه های قوی تری می گذارند می کنند . بازاریابی تلفنی کمک می کند جلساتی با مشتریانی داشته باشید که دقیقا به دنبال آنچه که شما ارائه می دهید ، هستند .

بازاریابی تلفنی پروژه زمان‌ بر و هزینه‌ بری است که باعث پیدا کردن مشتریان جدید و ایجاد علاقه به‌ برند شما و همین‌ طور بهبود فروش محصولات و خدمات شما با اطلاعات مستقیم به‌ مشتری‌ها اتفاق می‌ افتد .

• بازاریابی تلفنی باعث شناسایی منابع بالقوه و بسیار خوب برای تیم‌ های فروش تلفنی شما می‌ شود .

• به‌ جای خرید اطلاعات ، شما هم اکنون یک منبع قابل اطمینان دارید که از طریق تیم فروش تلفنی به‌ آن دسترسی خواهید داشت .

• با بازاریابی تلفنی شما می‌ توانید کمپین‌ های تبلیغاتی بسیار خوب برای فروش محصولات از طریق فروش تلفنی به‌ دست بیاورید .

• بازاریابی تلفنی خوب و مناسب می‌ تواند نیاز شما را برای دوره‌ های طولانی از تماس‌های تلفنی و فروش‌ های تلفنی بلند مدت و خسته کننده نجات دهد .

• بازاریابی تلفنی هزینه‌ های آموزش را کاهش می‌ دهد و باعث یادگیری یک مهارت جدید در میان فروشندگان تلفنی شما می‌ شود .

• بازاریابی تلفنی به‌ صورت حرفه‌ای ، نام تجاری محصول یا خدمات شما را به‌ مشتریان بالقوه ارائه می‌ دهد .

• بازاریابی تلفنی سبب می‌ شود تا میزان مشتریان موجود و روند خرید یک طرح کسب و کار جدید برای شما را اندازه‌ گیری می‌ کند .

• تیم‌ های بازاریابی تلفنی می‌ توانند اطلاعات شما را پردازش کرده و اطلاعات کوتاه و ساده‌ ای را جهت آنالیز تهیه و ارسال کنند .

• بازاریابی تلفنی می‌تواند مشتریان آماده به‌ خرید را تشخیص داده و سرمایه گذاری‌های کوتاه مدت شما روی آن‌ ها را به‌ بهره برساند .

• باعث افزایش مهارت ارتباط‌ های تلفنی و ایجاد ارتباط‌ های بیشتر شما می‌ شود .

• بازاریابی تلفنی باعث ایجاد رضایت بیشتر در مشتری شده و پا را فراتر از نیاز های مشتریان می‌ گذارد .